Чарджбек не такий страшний, коли є hutko і ПУМБ
Контролюйте спірні операції картками і не втрачайте гроші через хаос. Із платіжним сервісом hutko і банком-еквайром ПУМБ ви вчасно отримуєте сповіщення про чарджбеки, бачите всі деталі і дієте без затримок. А отже, ваші шанси виграти у таких ситуаціях та зберегти нерви і гроші зростають в рази.
Що таке чарджбек
Чарджбек (від англ. chargeback) – це фінансова процедура оскарження карткових платежів або грошових операцій, яку клієнти ініціюють через банк-емітент. Наприклад, це може бути у випадку, якщо покупець не отримав оплачений товар або послугу чи зіткнувся з іншою неприємною ситуацією. Чарджбек – знайома процедура для бізнесів в Україні та по всьому світу, яка регулюється правилами міжнародних платіжних систем Visa & Mastercard. Під час неї гроші не повертаються на банківську картку або рахунок клієнта одразу після звернення – спершу незалежна сторона має розібратися, чи дійсно є підстава для такої операції. Щоб процес розгляду чарджбеку пройшов максимально гладко та безболісно, а в ідеалі з рахунком 1:0 на користь бізнесу, hutko разом із ПУМБ допомагає своїм мерчантам підготувати відповідь і супроводжує на кожному етапі.
Полегшуємо життя підприємцям усюди, де це можливо
Без платіжного сервісу hutko
Із платіжним сервісом hutko
Ви дізнаєтесь про чарджбек по платіжній операції карткою із запізненням
Ви отримуєте сповіщення про чарджбек, щойно він буде зафіксований у нашій із банком системі Пропускаєте дедлайни відповіді Розумієте, скільки часу у вас є на підготовку до процедури оскарження Не знаходите потрібні дані по транзакції або виставленому рахунку Бачите всі деталі платіжної операції в одному місці Не розумієте, на якому етапі справа Контролюєте усі строки процедури і статуси Втрачаєте гроші з рахунку просто через хаос Вчасно подаєте відповідь для апеляціїФункціонал роботи з чарджбеками в hutko
Вчасні email-сповіщення
Ви дізнаєтеся про чарджбек по платежу карткою на адресу вашого бізнесу одразу, щойно він буде зафіксований у нашій із ПУМБом системі, а отже, можете одразу готуватися до процедури оскарження і не проґавите термін відповіді.
Вся історія під рукою
Усі платежі, рахунки та розгорнуті дані по кожній операції зберігаються в особистому кабінеті мерчанта та відображаються в єдиному вікні, а отже, нічого важливого не загубиться.
Деталі по кожній операції
Вам доступні до перегляду сума оскарженого платежу, дата, статус, інформація про клієнта, зокрема дані банківської картки, з якої була здійснена оплата, тощо, а отже, ви маєте все, щоб розібратися в ситуації та підготувати розгорнуту відповідь.
Подання апеляцій
Ви можете відповісти на запит і надати всі докази по електронній пошті або прямо в особистому кабінеті мерчанта hutko, а отже, уникаєте ризику програти спір по платежу карткою та втратити гроші через затримки чи хаос у процесах.
Контроль статусів
Вам доступний перебіг розгляду спору по платежу карткою у вебпорталі та мобільному застосунку hutko, а отже, ви завжди розумієте, на якому етапі справа і що робити далі.
Що це дає бізнесу
З hutko процедура опротестування чарджбеку по платежу перестає бути якимось незрозумілим і страшним процесом, на який неможливо вплинути. Якраз навпаки: ви даремно не витрачаєте нерви, а головне – з нами ваші шанси виграти опротестування зростають в рази.
Не втрачаєте гроші через людський фактор
Своєчасні сповіщення і дотримання строків допомагають бізнесу не проґавити важливі дедлайни і не програти спір по платежу за строком давності.
Реагуєте швидко й аргументовано
Усі дані по платежу вже під рукою – ви не шукаєте інформацію про транзакцію у листах, чеках чи адмінпанелі сайту, а одразу переходите до процедури опротестування.
Підсилюєте репутацію бізнесу
Коректна робота з чарджбеками знижує ризики і демонструє платіжним системам Visa & Mastercard, банкам та іншим учасникам процесу, що ваш бізнес надійний та чесний.
Як почати контролювати чарджбеки
Зареєструйтесь у hutko, вказавши електронну адресу, та створіть першого мерчанта. Зробити це можуть лише бізнеси із юридичною реєстрацією в Україні – ФОП або ТОВ.
Почніть приймати платежі за товари чи послуги у зручний для себе спосіб, зокрема банківськими картками Visa & Mastercard та електронними гаманцями Apple Pay & Google Pay.
У разі отримання чарджбеку не панікуйте. У нас є весь необхідний функціонал для його оскарження та подальшого контролю в особистому кабінеті мерчанта.
Як відбувається процедура опротестування чарджбеку
Якщо ви отримали фінансову претензію по платежу карткою і хочете оскаржити її, надайте необхідну інформацію зі списку нижче. Надішліть її у відповідь на лист із повідомленням про чарджбек від hutko або ПУМБ, прикріпивши підготовлений за вимогами файл. Також зробити це можна через особистий кабінет мерчанта. У разі виникнення питань зверніться у відділ вирішення спорів – claims@hutko.org.
Формат відповіді
Оскільки процедура опротестування чарджбеку виконується відповідно до правил міжнародних платіжних систем Visa & Mastercard, до оформлення оскарження фінансової претензії є суворі вимоги:
- вся інформація подається англійською мовою у форматі PDF-файлу, тому важливо усе максимально точно перекласти з української, у тому числі текст на фото чи скриншотах
- розмір документа не повинен перевищувати 2 MB, кількість сторінок – не більше 19
Необхідна інформація
Що точніше ви надасте інформацію, то вища ймовірність виграти процес опротестування чарджбеку та зберегти гроші. Відповідь має бути лаконічною та структурованою, містити лише докази без загальних фраз та води. Усі пункти, окрім 5-го, є обов’язковими.
- Опишіть надану послугу або проданий в інтернет-магазині товар, після оплати яких надійшла фінансова претензія.
- Надайте усю відому вам інформацію про платника: ПІБ, номер телефону, email, IP-адресу, назву банку, який випустив картку, та інші дані. Якщо оскарження чарджбеку стосується фізичного товару, вкажіть деталі доставки. Для інформаційних послуг і цифрових продуктів достатньо електронної пошти користувача.
- Наведіть доказ того, що клієнт після здійснення платежу карткою справді отримав від вас товар або послугу. Це може бути товарно-транспортна накладна, журнали відвідування сайту, інтернет-магазину чи мобільного застосунку тощо. Зверніть увагу, що якщо накладна чи ваш сайт українською мовою, важливо додати переклад або коментарі англійською мовою.
- Прикріпіть докази того, що користувач у момент оформлення замовлення погодився з умовами оплати товару чи послуги. Наприклад, це може бути скриншот із особистого кабінету, де видно, що оплатити інтернет-покупку за допомогою банківської картки Visa & Mastercard, електронного гаманця Apple Pay & Google Pay або в інший спосіб можна лише після згоди з умовами.
- Вкажіть за можливості додаткову інформацію, яка може допомогти в оскарженні чарджбеку, наприклад заяву про відсутність претензії з боку покупця, деталі повернення або інші відомості.
Щоб ми встигли почати процедуру оскарження чарджбеку, надішліть підготовлений PDF-файл до крайнього терміну, зазначеного в листі з повідомленням про фінансову претензію від hutko або ПУМБ чи в особистому кабінеті мерчанта. В іншому випадку спір буде вирішено на користь платника за терміном давності, а отже, гроші автоматично будуть повернені на його банківську картку. У такому випадку у вас уже не буде можливості скасувати чи опротестувати цю операцію.
Важливо
Якщо ви отримали фінансову претензію, не робіть повернення коштів самостійно, щоб уникнути додаткових витрат.
FAQ
Клієнт вимагає повернення коштів і погрожує чарджбеком. Що в такому випадку робити?
Запит на повернення коштів – це ще не чарджбек, тому не варто панікувати. Проте майте на увазі, що повернення необхідно робити виключно через hutko, а не звичайним переказом на банківську картку чи готівкою, бо тоді неможливо буде довести, що ви повернули кошти клієнту. Ба більше, якщо після цього ви все ж таки отримаєте чарджбек, то є ризик втратити і суму повернення, і суму оплати за товар чи послугу.
Які документи потрібні для відповіді на чарджбек?
Вам потрібно підтвердити, що платіж був законним і клієнт отримав те, за що заплатив. Зазвичай це можуть бути деталі оплати банківською карткою чи електронним гаманцем та інша наявна інформація про інтернет-транзакцію, чек або рахунок, підтвердження доставки (трек-номер, підпис про отримання), переписка з клієнтом, а також правила повернення або публічна оферта, з якими клієнт погодився. Чим повніше і структурованіше ви надаєте ці дані, тим вищі шанси виграти спір. З hutko вам не потрібно збирати все вручну та самостійно проходити процедуру опротестування – ключова інформація по транзакції вже доступна в особистому кабінеті, що значно спрощує підготовку відповіді. Зверніть увагу, що докази потрібно перекласти з української на англійську мову, оскільки інформація надсилається до міжнародних платіжних систем.
Скільки часу є на опротестування чарджбеку?
Залежить від типу чарджбеку, платіжної системи та банку, але зазвичай на відповідь дається обмежений час – від кількох днів до кількох тижнів. Точна тривалість усієї процедури визначається для кожного чарджбеку окремо і його важливо не пропустити. Тому швидке сповіщення і контроль строків критично впливають на шанс виграти спір.
Як можна гарантовано виграти чарджбек?
Гарантовано виграти чарджбек (від англ. chargeback) неможливо, адже рішення залежить від банку та платіжних систем Visa & Mastercard. Але шанси значно зростають, якщо у вас є чіткі докази: деталі інтернет-оплати, доставки товару або надання послуги, копії рахунків, а також згода клієнта з умовами покупки тощо.
Чи допомагає платіжний сервіс hutko з підготовкою даних?
Так, hutko допомагає підготуватися до відповіді для процедури опротестування чарджбеку (від англ. chargeback). Усі необхідні дані по транзакції вже зібрані в особистому кабінеті мерчанта. Це дозволяє швидко сформувати аргументовану відповідь і не втратити час.
Чи можна оскаржити рішення по чарджбеку, якщо клієнт уже виграв спір?
У деяких випадках, коли клієнт уже виграв спір і отримав гроші на банківську картку, можна оскаржити це рішення. У такому разі платіжні системи Visa & Mastercard передають справу в арбітраж. Це окремий і значно складніший етап розгляду спору, під час якого платіжна система самостійно аналізує всі докази і приймає фінальне рішення, яке вже неможливо оскаржити повторно. Майте на увазі, що для арбітражу потрібна дуже сильна доказова база: журнали активності користувача, підтвердження доставки товару, згода клієнта з умовами покупки в інтернеті, історія комунікації, дані по транзакції, копії оплачених рахунків, інформація про платіжну картку й інші матеріали. Якщо доказів недостатньо або вони оформлені неправильно, ризик програти справу значно зростає. Також арбітраж часто супроводжується додатковими фінансовими витратами. Якщо рішення буде не на користь бізнесу, ви можете втратити не лише суму платежу, а й сплатити комісії за сам процес розгляду справи. Крім того, велика кількість програних чарджбеків і арбітражів може негативно впливати на репутацію мерчанта в очах банків та платіжних систем Visa & Mastercard. Саме тому найкраща стратегія – не доводити ситуацію до крайньої точки кипіння, а максимально якісно підготувати відповідь ще на першому етапі оскарження чарджбеку по платежу.
Тримайте процеси бізнесу під контролем із hutko
Продуманий функціонал нашого платіжного сервісу спрощує життя тисячам українських підприємців і допомагає зберегти їхні гроші
Потрібна консультація?
Залиште заявку, і фахівець hutko зв’яжеться з вами найближчим часом, щоб допомогти вирішити будь-яке питання по роботі з платежами, чарджбеками і не тільки